Die Reise der Kunden (Customer Journey) und deren Berührungspunkte (Customer Touchpoints)

In dieser Beitragsserie geht es um Grundlagen aus dem Vertrieb und Marketing. Dieser Beitrag handelt von der sogenannten „Customer Journey“ und den damit einhergehenden „Customer Touchpoints“. Ich veranschauliche dir worum es hierbei geht und welche Potentiale sich damit realisieren lassen. Um dich in weiterer Folge im Verkauf zu unterstützen und deine Kundenbeziehungen zu vertiefen.

Mit Hilfe eines Praxis Beispiels werde ich dir einen Einblick gewähren, wie so eine ausgearbeitete Customer Journey aussehen kann. Auch berichte ich davon, wie die gemeinsame Ausarbeitung dieses Themas in meinen Workshops ablief. Aber auch welche Erkenntnisse sich für meine Kunden daraus ergaben.

Mit diesem Thema schließt sich der Kreis meiner Unternehmensmission „ein Bewusstsein schaffen“ um ein weiteres Element

Begriffsdefinitionen aus dem Marketing

Was ist eine Customer Journey? Übersetzt bedeutet es „Kundenreise“. Sie beschreibt den Weg deiner Kunden entlang einer von dir vorgegebenen Route. Sowohl offline als auch online. 

Was sind Customer Touchpoints? Übersetzt bedeutet das „Kunden Berührungspunkte“, die zwischen dem Unternehmen und den Kunden hergestellt werden. Diese können sowohl offline als auch online stattfinden.

Abb: Customer Journey mit Touchpoints

Quelle: eigene Darstellung 

In dieser Abbildung siehst du in der oberen Hälfte die Online Touchpoints und in der unteren Hälfte die Offline Touchpoints. In der Mitte gibt es einzelne Phasen (der Verkaufstrichter) entlang der Reise. 

Worum genau geht es hierbei:

Die gegenwärtige Gesellschaft erwartet einzigartige Erfahrungen und Erlebnisse entlang ihrer Reise. Die Digitalisierung macht es möglich, immer mehr und immer einfachere Berührungspunkte entlang der Customer Journey herzustellen. Dadurch können mehr positive Erlebnisse und Erfahrungen erzeugt werden. Als es bisher mit nur Offline- Berührungspunkten möglich war.

Schafft man Erlebnisse entlang der Kundenreise,  können Handlungs- und Kaufentscheidungen entscheidend beeinflusst werden.

Die Begeisterung der Käufer wird durch jeden Kontakt mit einem Berührungspunkt gestärkt oder reduziert. Diese sogenannten Offline & Online Berührungspunkte ermöglichen es, den von den Unternehmen gewünschten Weg vorzugeben, um die Konsumenten entlang ihrer Reise bewusst zu steuern.

Welche Potentiale lassen sich damit realisieren?

Durch den Eingriff in die Customer Journey sind Personal- & Zeit- und Kostensenkungspotentiale in der Käuferbindung und der daraus resultierenden Kundengewinnung möglich. Außerdem ermöglichen Multichannel Strategien, durch zusätzliche Interaktionsmöglichkeiten mit den Konsumenten soziale Interaktion oder gezielte Kommunikation durch die Touchpoints, eine Erhöhung der Absatzchancen.

Versuchen wir, das anhand eines praktischen Beispiels eines Kunden zu verinnerlichen:

Das Praxisbeispiel

Mario Arapovic ist seit mehr als 15 Jahren einer der erfolgreichsten Sales Manager in der Hausbaubranche der Blauen Lagune. Seine Aufgabe besteht darin, ausschließlich in seinem Musterhaus Beratungs- & Verkaufsgespräche mit Konsumenten zu führen.

Wichtige Infos zwischendurch:

Warum ist Mario mein Kunde? Ganz einfach erklärt, er sieht immer einen Bedarf. Er ist ein rastloser, hungriger Mensch, der sich stetig weiterentwickelt und offen für neue Wege ist - er beschreibt meine Zielgruppe ganz explizit!!!!! 

Er hat sich dazu entschlossen, als erster Verkäufer in der Blauen Lagune, den Erwartungen der gegenwärtigen Gesellschaft zu entsprechen und mit der Zeit zu gehen. Indem wir im ersten Schritt eine digitale Strategie inkl. einen Online-Blog (besser bekannt als Webseite/Landingpage) gemeinsam erstellt haben.

Als erster Verkäufer - ein sensationeller Wettbewerbsvorteil

Ich bin der Meinung, es gibt zwei Möglichkeiten eine Webseite zu erstellen:

Variante 1: Man erstellt ein paar Seiten mit den wichtigsten Bildern und Grafiken, sowie den Kontaktdaten. Danach wartet man darauf, dass sich Leute melden.

Variante 2: Man definiert seine Zielgruppe, die Customer Journey und baut die Informationen in die Webseite ein, die die Zielgruppe interessieren. Danach werden diese  mit Handlungsaufforderungen und E-Mail-Marketing gekoppelt, um die Kunden entlang einer definierten Reise zu einem definierten Ziel zu führen.

In gemeinsamen Workshops erarbeiten wir mit Vorlagen viel Informationen die 2. Variante. Die erfolgreiche Variante, weil wir uns nicht zurücklehnen und auf etwas warten, sondern aktiv auf unsere Kunden zugehen.

Beginnen wir bei unserem ersten gemeinsamen Workshop

Der Workshop fand in Mario’s Musterhaus statt und dauerte ca. 2 Stunden. Dieser Ort war ein einzigartiges Umfeld um zu arbeiten. Es gab Espresso, Kuchen, viel gute Laune und Motivation. Auf meinem Wunsch hin war noch ein weiterer Kunde anwesend. Quasi eine fremde Person in Bezug zu Mario und seinem Einsatzgebiet. Ich lud diese Person aus diversen Gründen dazu ein, vor allem aber weil dieser Workshop eine kreative Zeit ist. Out of the Box denken (über den Tellerrand hinaus schauen) ist notwendig. Je mehr daran teilnehmen, desto mehr Input fließt in die Ausarbeitung. Das ist besonders wirkungsvoll, wenn die anderen Personen keinen direkten Draht zu dem Thema haben, weil sie andere Ansätze liefern. Ein weiterer Grund ist die Tatsache, dass dieser Kunde gerade den selben Schritt macht wie Mario. Er hat somit die gleichen Aufgaben und kann mit Hilfe des Workshops für sein Projekt Ideen sammeln.

Die erste Aufgabe bestand darin, die Customer Journey zu identifizieren. Vielmehr ging es im ersten Schritt darum, die Offline-Berührungspunkte festzuhalten. Berührungspunkte die bis jetzt stattfinden und die eventuell stattfinden könnten. Diese erste Analyse ist absolut notwendig, um ein Bewusstsein für das bisherige Handeln zu schaffen, um darauf aufbauend eine digitale Denkweise zu erlangen.

Abbildung: Mario's Reise der Kunden aus Unternehmersicht - Offline Berührungspunkte

Quelle: eigene Ausarbeitung

Die Aufgabe bestand also darin, zu jeder Phase die bisherigen Offline Touchpoints zu identifizieren und festzuhalten. Wichtig hierbei sind folgende Informationen:

✅ wo finden die Berührungspunkte statt

✅ wie werden diese realisiert, also mit welchen Medien

✅ mit welchen Inhalten

Irgendwann nach den ersten paar Phasen sagte Mario auf einmal: Man macht so viel unterbewusst und automatisiert, dass durch das schriftliche Festhalten dieses analogen Verkaufsprozesses auf einmal ein Bewusstsein geschaffen wird. Und dass das ganze jetzt ein Bild und einen Fahrplan ergibt.

Das war mein Moment. Der Zeitpunkt indem ich in meinem Handeln bestätigt wurde. Meine Mission ist bereits im ersten Workshop erreicht worden. Was für ein unglaublicher Moment.

Fazit

• Erst wenn du dir über die Reise deiner Kunden und den Berührungspunkten bewusst bist, kannst du sie auch erreichen
• Die Digitalisierung macht es möglich immer mehr und immer einfachere Berührungspunkte herzustellen
• Es müssen Erlebnisse entlang der Customer Journey geschaffen werden

Welche Potentiale lassen sich damit realisieren?

- Personal- & Zeit- und Kostensenkungspotentiale

- eine Erhöhung der Absatzchancen

- Alleinstellungsmerkmal - USP

Falls du dich noch nicht auf meinem Blog angemeldet hast, dann nutze die Gelegenheit jetzt und folge diesem Link. Melde dich über das Anfrageformular an, dann bekommst du eine Benachrichtigung sobald der nächste Beitrag online zur Verfügung steht.

Beim nächsten Beitrag setze ich dort an, wo ich mit Mario am Ende dieses Workshops aufgehört habe. Wir legen den ein oder anderen Offline Touchpoint auf die Online Touchpoints um und ergänzen diese. 

Lass mich wissen ob ich es geschafft habe zu erklären, welch wichtige Rolle die Identifizierung der Reise der Kunden in einem erfolgreichen Online-Marketing Konzept spielt oder ob du noch mehr Informationen benötigst. Vielleicht hast du ja auch bereits ein Bestpractice, das du gerne in den Kommentaren teilen möchtest. Ich freue mich auf deine Meinung.

beste Grüße

Cristoph