Die Informationsgesellschaft #1: Die Verschiebung des Entscheidungsprozesses
Die Informationsgesellschaft und dessen Auswirkungen - Die Verschiebung des (Kauf-) Entscheidungsprozesses
In diesem Teil dieser Beitragsserie erzähle ich davon, in welcher Gesellschaft wir heute leben. Was sie sich erwartet? Welche ausschlaggebenden Eigenschaften sie mitbringt und wie sie sich verhält? Ich erzähle dir, was genau der Entscheidungsprozess ist und wie er sich durch die gegenwärtige Gesellschaft verschoben hat. Und welche Möglichkeiten sich dadurch für die Unternehmen bieten. Die Gesellschaft hat sich in vielen Lebenslagen verändert, sei es im Privatleben, im Einkaufsverhalten oder am Arbeitsmarkt. Deshalb möchte ich in Bezug auf diesen Blog vorab eine Abgrenzung festlegen: Der Fokus dieses Blog-Beitrags liegt im Kauf- & Nutzungsverhalten der gegenwärtigen Gesellschaft.
Zu wissen in welcher Gesellschaft wir heute leben, ist der Schlüssel zum Verständnis für die Notwendigkeit der digitalen Kommunikation
Bevor ich mich mit diesem Thema auseinandersetzte, war mein Bezug dazu derselbe wie bei vielen Menschen aus meiner Generation. Laut einer Definition in Bezug auf den Digitalisierungsgrad der Generationen zähle ich zu den „pre-digitals“. Das sind Personen die ohne Internet aufgewachsen sind, mittlerweile aber das Internet vermehrt nutzen. Egal wo ich gerade war, sei es nun im Cafe, im Restaurant, in der U-Bahn,… wenn ich mich umsah, sah ich lauter junge Leute mit ihren Smartphones.
Ein Beispiel das bestimmt jeder kennt:
Man sieht Menschen im Restaurant gemeinsam auf einem Tisch sitzen und jeder ist mit seinem Smartphone beschäftigt. Die persönliche Kommunikation untereinander findet scheinbar nicht mehr statt. Wenn ich so etwas sah, stellte ich mir jedes mal die gleiche Frage: Was machen die Menschen permanent mit ihren Smartphones? Vor allem dann, wenn sie gemeinsam unterwegs sind. Haben sie sich nichts mehr zu sagen? Oder was gibt es so Interessantes im Internet, dass ich mich mit meinem Gegenüber nicht mehr unterhalte?
Zur Info zwischendurch, so alt bin ich noch nicht. Dass ist noch gar nicht solange her, 3 Jahre höchstens. Zu diesem Zeitpunkt waren Social Media und E-Commerce bereits feste Bestandteile des Alltags. Sei es nun Facebook, Twitter oder ähnliches. Natürlich war mir bewusst, dass sie entweder im Internet sind oder über Messengerdienste in Kontakt stehen. Aber WARUM?
Die Antwort auf das Verhalten der Informationsgesellschaft:
Ein zeitgerechtes Studium mit dem Schwerpunkt digitale Kommunikation und eine Masterarbeit über dass digitale Zeitalter später, scheint die Antwort darauf relativ simpel zu sein.
Die Informationsgesellschaft ist „Always-on“ um sich Informationen einzuholen oder einzukaufen
In der Literatur findet man einige Ansätze zur Erklärung in welcher Gesellschaft wir gegenwärtig leben und welches Verhalten damit einhergeht. Die Ausdrucksweise hierfür findet viele Synonyme, wie Informationsgesellschaft, Internet-Gesellschaft, Internet Ökonomie, Netzökonomie oder Online-Gesellschaft, … . Ich bevorzuge entweder die Informationsgesellschaft oder die Internet-Gesellschaft.
Ausgelöst durch technologische Erfindungen wie Computer, Telefone, … fand in den 1990er der gesellschaftliche Wandel zur Informationsgesellschaft statt. Im Zuge dieses Wandels hat die Quantität und Qualität von Informationen eine neue Bedeutung erlangt. Von diesem Zeitpunkt an waren Informationen so umfangreich verfügbar wie nie zuvor. Diese Verfügbarkeit hat sich in den letzten 20-30 Jahren aufgrund des Internets, Social Media und den vermehrten digitalen Informations- & Kommunikationstechnologien rasant weiterentwickelt. Das Internet ist mittlerweile zu einem fixen Element der Einkaufskultur geworden, dessen Möglichkeiten bereits tief in der Gesellschaft integriert sind und dem sich keine Bevölkerungsschicht mehr entziehen kann.
Das veränderte Verhalten hat den Entscheidungsprozess verschoben
Das Resultat daraus:
Der Entscheidungsprozess (Point of Decision) hat sich verschoben.
Der "Offline"-Kaufprozess (Ein-Kanal-Kaufprozess) sieht folgender Maßen aus:
In der Vergangenheit hat man ein Geschäftslokal betreten, um sich vor Ort über die Produkte & Dienstleistungen zu informieren (wobei man schon sagen muss, dass dies immer noch der Fall ist, und auch immer so bleiben wird). Daraufhin wurde man vom Verkaufspersonal persönlich und fachkundig beraten. Schlussendlich wurde im Lokal gekauft. Besonderes Merkmal: Dies war der einzige Kanal, den das Unternehmen als Verkaufsmöglichkeit bzw. Verkaufsort anbot (Point of Sale), an dem die Entscheidung (Point of Decision) getroffen wird. Somit war der „Point of Sale“ auch gleich „der Point of Decision“.
Abb.: Der klassische Entscheidungsprozess
(Quelle: Heinemann/Gaiser 2016, S. 47)
Der neue Online-Kaufprozess (Mehr-Kanal-Kaufprozess) sieht wie folgt aus:
Zuerst wählen Konsumenten im Internet ein Produkt aus, danach verschaffen sie sich mit Hilfe von Preissuchmaschinen, Online-Marktplätzen und Social-Communities einen Produkt- und Dienstleistungsüberblick. Auf Basis dieser getroffenen Entscheidung, gehen sie im Anschluss daran zu dem jeweiligen Anbieter, der ihre Bedürfnisse am besten befriedigen kann. Das bedeutet, dass sich der „Point of Decision“ vom „Point of Sale“ loslöst und bereits viel früher stattfindet und zwar im Internet.
Abb.: Der neue Entscheidungsprozess
(Quelle: Heinemann/Gaiser 2016, S. 48)
Der RoPo Effekt
Damit einhergeht ein weiterer Begriff, der sogenannte "RoPo-Effekt" - Research online, purchase offline. Das sind Konsumenten die online recherchieren und stationär kaufen. Dieser Begriff beschreibt den derzeitigen Informations- und Einkaufsstil der Kunden. In der letzten Dekade ist dieser Effekt von 30 % auf 52 % gestiegen. War in der Vergangenheit das Produkt oder die Dienstleistung maßgeblich entscheidend für den Erfolg, so ist es heute die Route dorthin. Die Internetgesellschaft will ohne viel Anstrengung, das Produkt oder die Dienstleistung beziehen.
Mehr zum Thema Offline/Online Vertriebskanäle - Multichannel Vertriebssysteme findest du in einem anderen Blog Beitrag.
Abbildung: Ein-Kanal vs. Mehr-Kanal Verhalten
Quelle: eigene Darstellung in Anlehnung an Rittinger 2013, S22
Digitale Kommunikation ermöglicht auf allen Kanälen seine Kunden zu erreichen und ihnen etwas zu bieten womit Sie nicht rechnen
Mein Auslandsstudium in Vancouver mit dem Schwerpunkt „digitale Kommunikation“ hat mir die Augen geöffnet- zumindest aus Unternehmersicht. Was ist in Vancouver passiert? Ganz einfach, wir wurden darüber aufgeklärt, wie moderne, erfolgreiche Unternehmen sich der digitalen Kommunikation bedienen, um ihre Kunden zu erreichen.
Ich habe hierzu ein wirklich treffendes Zitat gefunden:
„Der moderne Kunde steht am Morgen auf und am Abend hat er hundert Dinge disponiert, bestellt oder gekauft, von denen er morgens noch nicht einmal geahnt hatte, dass es sie gibt.“
(Quelle: Rutschmann/Belz 2014, S. 39)
Legt man dieses Zitat um, und betrachtet man es von der anderen Seite (Unternehmensseite), bedeutet es so viel wie:
Jenes Unternehmen welches Informationen über dessen Produkte & Dienstleistungen zuerst online bereitstellt, wird an diesem Prozess teilhaben. Unternehmen die sich diesen Entwicklungen nicht anpassen, verschließen sich einer Umsatzsteigerung.
Fazit
- zu wissen in welcher Gesellschaft wir heute leben ist der Schlüssel zum Erfolg
- die gegenwärtige Informationsgesellschaft ist „Always-On“, sie verlässt das Zuhause nicht mehr ohne ihr Smartphone
- die gegenwärtige „Informationsgesellschaft“ erwartet auf allen Kanälen angesprochen zu werden
- nach Informationen wird permanent online gesucht, sie wollen auf allen zur Verfügung stehenden Kanälen Zugriff zu Informationen bekommen
- der Entscheidungsprozess hat sich verschoben und jedes Unternehmen, welches das realisiert hat, verkauft mehr als alle anderen
Ausblick auf den nächsten Beitrag. Eine wesentliche Eigenschaft der Online-Gesellschaft, die dir helfen sollte zu verstehen, warum digitale Kommunikation so wichtig ist. Die Online-Präsenz der Unternehmen wird von den Kunden erwartet und das ganz gleich welche Art von Unternehmen.
Um dich auf einen weiteren Blog Beitrag aufmerksam zu machen, möchte ich dir noch mitteilen, dass die Erwartungen der Informationsgesellschaft sich auch am Arbeitsmarkt Wiederspiegeln. Und auch hier gilt: Jenes Unternehmen welches Informationen über sich als Arbeitgeber zuerst online bereitstellt, wird bei der Personalsuche Erfolg haben.
Falls du dich noch nicht auf meinem Blog angemeldet hast, dann nutze die Gelegenheit jetzt und folge diesem Link. Melde dich über das Anfrageformular an, dann bekommst du eine Benachrichtigung sobald der nächste Beitrag online zur Verfügung steht.
Lass mich wissen, ob ich es geschafft habe dir zu erklären, wie sich der Entscheidungsprozess verschoben hat und welche Potentiale sich daraus ergeben oder ob du noch mehr Informationen benötigst. Vielleicht hast du ja auch bereits ein Bestpractice, das du gerne in den Kommentaren teilen möchtest. Ich freue mich auf deine Meinung.
beste Grüße
Cristoph
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